grthtrhthjhtyjytjytkergtrhtrjytjerhrfh4:24 29/09/2026Return-path: Envelope-to: lblanco@bagno-company.com Delivery-date: Wed, 17 Sep 2014 12:55:39 -0300 Received: from [208.115.221.44] (port=53667 helo=managerial.uy) by mabel.servidorlinux6.com with esmtps (TLSv1:DHE-RSA-AES256-SHA:256) (Exim 4.82) (envelope-from ) id 1XUHZz-0000J1-A2 for lblanco@bagno-company.com; Wed, 17 Sep 2014 12:55:39 -0300 Message-ID: <7Kfg68IlOxFt1NXKwqrpvdVdEjSlqt@mx.managerial.uy> From: MAGISTERIAL To: Ud Subject: Curso: ATENCION PROFESIONAL y CALIDAD de SERVICIO al CLIENTE - Inicia: 25 de Set 2014 Date: Wed, 17 Sep 2014 12:55:40 -0300 MIME-Version: 1.0 Content-Type: text/html;

Magisterial
ESCUELA DE NEGOCIOS

Río Branco 1446 - Piso 2 - Mvd
Tels.: 2900 20 26 / 095-792800

CURSO:
"Atención Profesional y Calidad de Servicio al Cliente"

(Incluye atención de quejas,reclamos y manejo de clientes críticos)

Fecha INICIO

JUEVES
25
SETIEMBRE DE 2014

Días de Dictado:

JUEVES Y LUNES

4 CLASES

1er clase	JUEVES 25/09
2da clase	LUNES 29/09
3er clase	JUEVES 02/10
4ta clase	LUNES 06/10

Horario:
18:30 hs a 21.30 hs

Duración:
12 hs en total

¿A quiénes está dirigido?

Programa intensivo dirigido a todos las personas que tengan por objetivo profesionalizar la función de "atención aL cliente" (internos y externos), brindar calidad en el servicio en forma personal y/o telefónicamente, con las mejores técnicas de comunicación y organización personal.

Objetivos del Curso

Identificar las necesidades, actitudes y comportamientos de los usuarios internos y externos, conectar éstos con los hábitos y costumbres internas y encontrar los mecanismos para la lograr su satisfacción plena.

Conocer y aplicar la comunicación relacional y los nuevos aportes de la “inteligencia emocional”, la Programación Extralingüística y las relaciones humanas a fin de optimizar cada contacto y mejorar la imagen de la empresa o institución para su mejor posicionamiento en el mercado

Analizar las quejas y reclamos, desde la óptica del usuario, para transformarlas en oportunidades de calidad y mejora continua de cada y lograr la fidelidad del cliente.

Estructura General del Curso

1. LOS CLIENTES EN EL FOCO DE ATENCION

Objetivos específicos:

1. Conocer y aplicar las habilidades del “saber ser” para identificar conocer y analizar las necesidades, características y comportamientos de los diferentes clientes y usuarios.

1.1 Identifique las necesidades de sus clientes
1.2 Conozca las necesidades de sus clientes
1.3 Analice a sus usuarios
1.4 Tipos de usuarios:
1.4.1 Asertivo
1.4.2 Pasivo
1.4.3 Conversador
1.4.4 Agresivo
1.5 Técnicas para manejar los comportamientos y quejas.

2. DESARROLLO DE COMPETENCIAS DEL PERSONAL

• Conocer y aplicar técnicas y prácticas que desarrollen actitudes proactivas, la autoestima y el conocimiento emocional, a fin de lograr buenas relaciones con el cliente a través de las habilidades del “saber realizar”.

2.1 Gane a sus usuarios: escuche
2.1.1 Declaraciones, preguntas y objeciones
2.1.2 Los componentes de la conversación
2.1.3 El lenguaje verbal
2.2.3.1 La voz
2.1.4 Lenguaje no verbal
2.2.3.1 La voz
2.1.5 Lenguaje no verbal
2.2.4.1 Importancia de los silencios

DOCENTE

ING. JORGE SAPELLI

Ingeniero Industrial de la Universidad de la República.
Master en Administración de Empresas, Universidad ORT.

Consultor en Dirección Estratégica y Marketing.
Docente en Administración y Marketing en:
Managerial.
Universidad de la Empresa.
Universidad de Montevideo.
Soluciona (Grupo Unión Fenosa).
Franklin Covey Uruguay.
Instituto Técnico Hotelero del Uruguay.
Universidad Tecnológica de Guayaquil (Ecuador)
Universidad de Quito (Ecuador)

Antecedentes:
1990- 2000 Gerente General de Cerámica Artigas, Mendez S.A., productos cerámicos.
1996- 2005 Director de “El Aljibe” S.A, productos lácteos.
1999- 2001 Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la U.D.E.
2000- a la actualidad. Examinador del Internacional Baccalaureate.
2007- a la actualidad. Director del departamento de dirección y Administración de Empresas de la Universidad de Montevideo.
Ha dictado programas y cursos de Servicio Post Ventas, Negociación y Ventas para empresas como:
Antel, UTE, Movistar, ABN AMRO Bank, Acodike, Banco Comercial, Fundación Río Verde (Brasil), Centro Comercial e Industrial de Lavalleja, Montevideo Shopping Center, Nuvó,Transporte Total, Los 4 Ases, Optica Lux, Previsión, Grupo Akesse, Noas Pharma, Cámara de Industrias del Uruguay, entre otros.

2.2 Los aportes de la Inteligencia Emocional, la Programación Neurolingüística y las Relaciones Humanas
2.2.1 Componentes de la inteligencia emocional
2.2.2 Las actitudes: pasiva, reactiva y pro activa.
2.2.3 Los receptores sensoriales y su importancia en el proceso de la comunicación
2.2.4 Las motivaciones y comportamientos derivados (Mc Lelland)

3. EL SERVICIO AL CLIENTE Y SU SATISFACCIÓN

Objetivos específicos: al finalizar este módulo los funcionarios estarán en condiciones de:

• Conocer el concepto de filosofía y calidad de servicio, identificar el “instante de calidad” y orientar la atención hacia la mejora continua a través de la revisión y ajuste constante de la cadena de relaciones y procedimientos internos para alcanzar la prestación.

• Aplicar las habilidades del “saber perfeccionar”

3.1 Concepto y filosofía de calidad
3.1.1 Filosofía de calidad. Concepto. Teorías. Importancia de la medición
3.1.2 EL “instante de calidad de los servicios.
3.1.3 El tiempo del servicio
3.1.4 El ciclo de la mejora continua de los servicios.

4. DISPOSITIVO METODOLOGICO

• Clases dialogadas acompañadas de transparencias.
• Ejercicios
• Proyección de vídeo interactivo: “Actitud”
• Técnicas vivenciales. Juegos de rol. Estudio de casos

Inversión:

Inscripciones Generales:	$ 2.500
Arancel Especial VÁLIDO hasta el MIÉRCOLES 24 DE SETIEMBRE DE 2014	$ 2.000

Magisterial - Escuela de Negocios *
Río Branco 1446 - Piso 2 - Montevideo
Tels.: 2900 2026 - 2900-2066
* Entidad Educativa Exenta de Impuestos